長野市民病院におけるカスタマーハラスメント対応方針

対応方針を定める背景

長野市民病院（以下「当院」）は、患者さんの権利を尊重し、誠意をもって高度で良質、安心・安全な医療の提供に努めておりますが、患者さんとそのご家族やご親族（以下「患者さん等」）から常識の範囲を超えた要求や他者の人格を否定するような言動（誹謗中傷、威圧、暴言、暴行、脅迫など）といった、いわゆるカスタマーハラスメントと言われる行為がまれに見受けられます。
これらの行為は当院の診療環境及び職員の就業環境を害し、ひいては当院の理念である「患者・市民の皆さまと手を携え、地域に開かれた病院としての医療の実践」を妨げる重大で深刻な問題と考えます。
当院では、病院利用者及び職員の人権を尊重し守るために、このような行為に毅然とした態度で対応していきます。

カスタマーハラスメントへの対応方針

当院ではカスタマーハラスメントに該当すると認められた場合、対面や電話等での対応を中断するほか、安心・安全な医療の提供を継続するため院外退去（強制退院を含む）を命じます。 また、応じていただけない場合や被害を受ける恐れがある場合には警察に　介入を依頼します。 さらに、当院と患者さん等の間で診療を継続していくための信頼関係が破綻していると当院が判断した場合は新たな診療には応じられません。

参考：厚生労働省ホームページ　職場におけるハラスメントの防止のために
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（外部リンク）